정보시스템 운영 및 유지관리 용역

서비스수준협약서

(SLA)

2013. 7

	경영정보처

제 · 개정 이력표

버전	개정 내역	개정일자	시행일자

[ 목    차 ]

제 1조  목적 ････････････････････････････････････････････････････  1

제 2조  용어의 정의 ････････････････････････････････････････････  1

제 3조  협약서의 구성 ･･････････････････････････････････････････  2

제 4조  협약서의 운영관리 및 조정의 책임자 ･･･････････････････  2

제 5조  협약 기간 ･･････････････････････････････････････････････  2

제 6조  협약서의 적용 대상 ････････････････････････････････････  2

제 7조  서비스 수준의 보고 ････････････････････････････････････  2

제 8조  서비스 수준의 측정  ･･･････････････････････････････････  3

제 9조  서비스 수준의 평가 ･･･････････････････････････････････  4

제10조  서비스 수준의 제재 보상 ･･････････････････････････････  7

제11조  서비스 수준 불이행의 예외 사항 ･･････････････････････  9

제12조  협약서 개정 및 변경 ･･････････････････････････････････  9

제13조  협약의 해지 ･･･････････････････････････････････････････ 10

제14조  분쟁의 해결 ･･･････････････････････････････････････････ 10

제15조  기타 ･･･････････････････････････････････････････････････ 10

별첨 :   SLA서비스수준 정의서

제1조 (목적)

본 협약서는 ‘한국토지주택공사’(이하, “발주자”)와 ‘회사명’(이하, “계약상대자”)간에 체결된 ‘정보시스템 운영및 유지관리 용역’ 계약에 의해 “계약상대자”가 제공하는 서비스의 내용과 이행 수준을 규정하는데 그 목적이 있다.

제2조 (용어의 정의)

서비스평가 항목

“계약상대자”의 서비스 수행성과를 평가하기 위한 “발주자”와 “계약상대자”가 선정하는 서비스 항목

서비스 성과 수준

서비스 제공 성과를 백분율 또는 기타 방식에 의해 표시한 수치

서비스수준 성과보고서

“계약상대자”가 제공하는 서비스의 결과수준을 “발주자”에게 보고하는 문서

기대 서비스 수준 ‐[ESL(Expected Service Level)]

“발주자”와 “계약상대자” 쌍방이 협의한 기대 수준을 의미하며 Reward 적용에 참조되는 서비스 수준이다.

최소 서비스 수준 ‐[MSL(Minimum Service Level)]

“발주자”와 “계약상대자” 쌍방이 협의한 최소 수준을 의미하며 Penalty 적용에 참조되는 서비스 수준이다.

Penalty

‘서비스평가 항목’에 대한 최소 서비스 수준 불이행 시 “계약상대자”가 “발주자”에게 지급해야 할 금액

Reward

‘서비스평가 항목’에 대한 기대 서비스 수준 달성 시 Penalty를 “계약상대자”가 “발주자”에게서 돌려받을 수 있는 권리

서비스 수준 불이행

‘서비스 수준 종합 평점’에 대하여, “계약상대자”가 제공한 ‘서비스 성과 수준’이 최소서비스 수준에 미달하는 것을 의미한다.

장애시간

정보 시스템의 계획되지 않은 중단 시간을 의미한다.

월 서비스료

연간 아웃소싱 서비스료의 1/12 을 기준으로 한 기본 서비스료를 의미한다.

측정도구 (Measuring Tool)

본 협약서의 별첨자료 ‘SLA서비스수준정의서’에 명시된 바와 같이 서비스 수준 성과를 측정하기 위하여 사용하는 도구 및 방법을 의미한다.

제3조 (협약서의 구성)

본 협약서는 본문과 별첨의 “서비스수준정의서”로 구성되며, 별첨 자료는 협약서의 일부로서 효력을 갖는다.

제4조 (협약서의 운영관리 및 조정의 책임자)

① 본 협약서의 운영관리 및 조정을 위하여 “발주자”와 “계약상대자”는 관리 책임자를 정하여 상대방에 통보하여야 한다. 어느 일방의 정해진 책임자가 임무 수행이 불가능 할 경우, 그 일방은 즉시 책임자를 교체 지정하여 상대방에게 통보하여야 한다. 별도로 정하지 않는 경우, “발주자”의 책임자는 ‘감독원’으로, “계약상대자”의 책임자는 ‘PM’으로 한다.

② 본 협약서 상의 통지, 보고, 승인 등은 본 협약서에서 별도로 정하지 않는 한, 쌍방의 책임자에게 통지, 연락, 제출함으로써 그 통지, 보고, 승인 등이 완료된 것으로 본다.

제5조 (협약 기간)

본 협약서의 발효시기와 종료 시기는 ‘정보시스템 운영 및 유지관리 용역’의 계약기간에 따른다.

제6조 (협약의 적용 대상)

본 협약서에 적용되는 정보시스템 운영 서비스의 영역은 별첨의 ‘서비스수준 정의서’에 정한다.

제7조 (서비스 수준의 보고)

“계약상대자”는 본 협약서에 의하여 수행하는 정보시스템 운영 서비스의 적절한 이행여부를 “발주자”가 관리 할 수 있도록 “계약상대자”는 본 협약서 및 별첨 문건에 정의된 서비스 평가 항목에 대한 ‘서비스수준 성과보고서’를 “발주자”에게 제출하여 승인 받아야 한다.

서비스수준 성과의 보고

“계약상대자”는 서비스평가 항목별로 정의된 측정방법 및 기준에 따라 개월 단위로 ‘서비스수준 성과보고서’를 “발주자”에게 서면으로 제출하여야 한다.

제출된 서비스수준 성과보고서의 승인 및 승인 보류

“발주자”는 ‘서비스수준 성과보고서’를 검토하여 승인여부를 “계약상대자”에게 통보하여야 한다.

“발주자”는 제출된 ‘서비스수준 성과보고서’의 승인을 보류할 경우 그 승인보류 사유를 서면으로 “계약상대자”에게 통보하여야 한다.

“계약상대자”는 승인보류 사유에 대하여 이의가 있을 경우, 통보 받은 후 5일 이내에 서면으로 “발주자”에게 이의제기를 하여야 하며 이의제기가 없는 경우 “계약상대자”가 이를 동의한 것으로 간주하며 “발주자”는 필요한 조치를 취할 수 있다.

“계약상대자”가 승인보류 사유에 대하여 이의를 신청한 경우에 “발주자”의 감독원, “계약상대자”의 PM으로 협의체를 구성하여 승인보류 내용을 상호 협의한 후, 재심사하여야 하며 이에 대한 결과를 “계약상대자”에 서면으로 통보하여야 한다.

재심사 결과 역시 승인보류로 판명되었을 경우 “계약상대자”는 이에 대한 이의를 제기 할 수 없다.

관련 자료의 보관 및 열람

“계약상대자”는 ‘서비스수준 성과보고서’에 대한 세부적인 보조 정보(원시 자료)를 별도로 명시하지 않는 한 계약기간 동안 보관하여야 하며, “발주자”의 자료 요청 시 “발주자”의 개인용 컴퓨터에서 판독 가능한 형태의 파일로써 정보들을 제공 하여야 한다.

제8조 (서비스 수준의 측정)

서비스수준 평가 항목의 설정

정보시스템 아웃소싱 계약에 따라 “계약상대자”이 제공하는 서비스의 수준을 관리 및 평가하기 위해 “발주자”과 “계약상대자”이 선정하는 지표항목으로 별첨  ‘SLA서비스수준정의서’ 에 정의한다.

측정 도구

측정도구의 선정 및 설치

측정도구는 “발주자”가 선정하여 “계약상대자”에 제공 하며 신규도입일 경우 도입 일정은 “발주자”와 “계약상대자”이 협의를 통해 결정하고, “발주자”는 협의된 일정에 따라 선정된 측정도구를 “계약상대자”에 제공한다.

측정도구의 변경

“계약상대자”가 서비스 수준의 성과 측정을 위해 다른 도구를 사용하고자 하는 경우, “계약상대자”는 서면으로 “발주자”에게 이러한 사실을 통보하여 승인을 받아야 하며, 쌍방은, 신규 도구와 기존 도구와의 측정방법의 차이를 분석하여 신규 도구의 측정치를 합리적으로 조정할 수 있다. 만약, 쌍방이 이러한 조정에 대해 상호 협의하지 못하는 경우, “계약상대자”는 기존에 협의된 측정 도구를 계속해서 사용하여야 한다.

측정기준

서비스 수준측정과 관련된 제반 기준치는 측정도구의 설치 시에 “발주자”와 “계약상대자”가 협의하여 본 협약서 별첨 ‘SLA서비스수준정의서’ 정의하며, 서비스 수준 설정 시 쌍방이 협의하여 해당 기준치를 조정할 수 있다.

시간 및 서비스수준 성과의 표기

서비스수준 성과의 표기

서비스수준 성과, 최소서비스수준 및 기대서비스수준의 표기는 소수점 이하 4자리에서 절사하여 3자리표기를 원칙으로 한다. 장애시간의 표기는 분(정수)으로 표기하며 초 단위는 계상하지 아니한다.

서비스 수준 측정 시 불 산입 사항

가용성 산정 시, 쌍방이 협의하여 시스템의 유지보수를 하는데 필요한 시간은 가용시간에서 제외한다. 시스템 유지보수의 예로서는 예방 유지보수나 시스템 업그레이드 등을 들 수 있다. 단, 이러한 시간들은 쌍방 간에 협의되어야 하며 “발주자”의 사업에 미치는 영향을 최소화하도록 계획되어야 하며, “계약상대자”는 기술적으로 가능하다면, 이러한 시간 동안이라 하더라도, 사용이 가능한 정도의 가용성은 유지할 수 있어야 한다.

특정 월에 서비스수준의 측정이 불가능한 정당한 사유가 발생할 시에는 “계약상대자”는 그 사유서를 “발주자”에게 제출하고, 그 사유서의 타당성이 인정되면 서비스수준 측정에서 제외한다.

제9조 (서비스 수준의 평가)

“계약상대자”은 9조에 따라 별첨 ‘SLA서비스수준정의서’에 정의된 서비스 목표수준 (최소서비스수준/기대서비스수준)을 달성하여야 하며 그에 실패한 경우 10조에 정의된 조치사항을 이행하여야 한다.

서비스 목표 수준(최소서비스수준/기대서비스수준)의 설정

초기 서비스 목표 수준의 설정

협약체결 전 4~6개월 간 목표수준의 설정 없이 운영 후 이 기간 동안의        측정치를 기준으로 다음과 같이 정한다.

최소서비스수준 : 4~6개월간 측정치 중 하위 2개월의 평균

기대서비스수준 : 4~6개월간 측정치 중 상위 2개월의 평균

단, 초기 서비스 수준 측정은 측정을 개시한 월로부터 6개월을 실시하여야 하며 월간 단위 측정이 곤란하거나 불가피하게 측정기간 연장이 필요한 서비스에 대해서는 상호 협의 하에 6개월을 초과하는 초기 서비스 수준 측정기간을 조정 할 수 있다.
또한, 상기 방식에 의해 설정한 수준이 불합리하다고 판단되는 경우 “발주자”와 “계약상대자”가 조정할 수 있다.

지속적인 개선 (Annual Reset)

쌍방은 IT환경의 변화를 고려하여, “발주자”와 “계약상대자”는 매년

1회 서비스 목표 수준을 조정 할 수 있다.

단, 조정되는 서비스 목표 수준은 쌍방이 동의하는 객관적이고 합리적인

근거에 의해 이루어져야 하며 쌍방의 협의 하에 조정하지 아니하고 기존         서비스 목표 수준을 지속할 수 있다.

서비스 항목별 서비스수준 정의

서비스 수준에 대한 정의는 각 서비스평가항목별로 그 측정치에 대해

기대서비스수준달성, 최소서비스수준달성, 최소서비스수준미달 등

서비스 수준	정의
기대서비스수준달성 (ESL달성)	현 상태보다 발전된 목표를 달성한 수준으로 최상의 서비스 수준
최소서비스수준달성 (MSL달성)	현 상태의 유지수준으로 개선이 필요한 수준
최소서비스수준미달 (MSL미달)	유지보수에 심각한 문제가 있어 근본적 대책 및 개선이 필요한 수준

3단계로구분하여 관리하며 그 정의는 아래와 같다.

서비스 수준 종합/개별평점의 산정

서비스 수준의 종합/개별평점은 평가항목별 서비스수준 점수에 가중치를 가중하여	계산한다.

서비스 수준 종합/개별평점 계산방법

서비스수준종합/개별평점=[eqn: {SMALLSUM (항목별수준점수 TIMES 항목별가중치)} over {SMALLSUM (해당항목별가중치)}]

- 구분별 개별평점이 하나라도 MSL 미달인 경우, 종합 평점도 MSL 미달로

판단함

서비스 항목별 수준점수

서비스 수준	항목별 수준점수
기대서비스수준달성(ESL달성)	3
최소서비스수준달성(MSL달성)	2
최소서비스수준미달(MSL미달)	1

서비스 항목별 가중치

별첨  ‘SLA서비스수준정의서’  참조

서비스 수준별 종합평점 범위

서비스 수준	서비스 종합 평점
기대서비스수준달성(ESL달성)	2.8 이상
최소서비스수준달성(MSL달성)	2.4 이상 ~ 2.8 미만
최소서비스수준미달(MSL미달)	2.4 미만

서비스 수준별 개별평점 범위

서비스 수준	서비스 종합 평점
기대서비스수준달성(ESL달성)	2.8 이상
최소서비스수준달성(MSL달성)	2.3 이상 ~ 2.8 미만
최소서비스수준미달(MSL미달)	2.3 미만

서비스 목표 수준 불이행 시 조치사항

협약서 별첨 ‘SLA서비스수준정의서’에 정의 되어 있는 서비스 수준 불이행 발생시, “계약상대자”는 본 협약서 10조에 의거하여 산출된 Penalty를 “발주자”에게 제공하여야 하고, 해당 서비스 수준 불이행이 발생한 월로부터 30일 이내에 해당 서비스에 대한 서비스 수준 개선계획을 “발주자”에게 서면으로 제출하며, 이를 쌍방이 협의한 일정에 따라 실행하여야 한다.

가중치 적용

연속적 최소서비스수준미달 및 기대서비스수준달성에 대한 가중치

서비스 수준(연속적)	서비스 수준(연속적)	가중치
1차 기대서비스수준달성	1차 최소서비스수준미달	1.0
2차 기대서비스수준달성	2차 최소서비스수준미달	1.2
3차 기대서비스수준달성	3차 최소서비스수준미달	1.5
4차이상	4차이상	1.5

제10조 (서비스 수준의 제재 보상)

Penalty 적용

Penalty 적용 시점

Penalty는 본 협약의 발효 후 초기 서비스 목표 수준 설정이 완료된 익월부터 발효하는 것을 원칙으로 한다.  “계약상대자”　은 서비스 항목별 평가기준에 의한 서비스 종합평점을 산출한다.

Penalty 금액 적용

Penalty 금액은 월 서비스료(연도별 서비스료/12)의 3%로 하여 운영하며 서비스수준이 ‘최소서비스수준미달’인 경우에만 Penalty를 적용한다.

Penalty 계산식

월 Penalty금액 = (해당년도서비스료 / 12) X 3% X 가중치

Penalty의 확정

“계약상대자”는 종합 서비스수준 불이행 사실을 서비스수준 보고서를 통해 “발주자”에게 통지하여야 하며, 발생한 서비스 수준 불이행에 대해서 “발주자”와 “계약상대자”가 상호 발생 원인을 규명한 후, 쌍방의 협의에 의해 Penalty 지급대상으로 확정한다.

Penalty의 정산

연간 발생한 확정 Penalty를 준공시점에 협약서 10조에 정의된

방식대로 정산 한다.

Penalty의 오 해석 방지

Penalty는 아래와 같이 해석 또는 간주 될 수 없다.

서비스 수준 불이행으로 인해 “발주자”에게 발생한 손해 및 손실에           대해, “발주자”에게 지급해야 되는 손해배상금 또는 보상금의 대체

본 협약서에 근거해 “발주자”에게 부여된 기타의 여하한 권리 및	구제조치 행사 권리의 완전 소멸

Reward 적용

“계약상대자”는 다음과 같은 경우에, “발주자”에게 제공하였던 Penalty를 되돌려 받을 수 있는 권리를 부여 받는다.

Reward의 조건

해당 월의 종합 서비스 수준이 ‘기대서비스수준달성’ 이면 “계약상대자”는 Reward의 권리를 취득하게 된다.

Reward의 확정

“계약상대자”는 종합 서비스수준이 ‘기대서비스수준달성’임을 서비스수준 보고서를 통해 “발주자”에게 통지하여야 하며, “발주자”의 승인으로 Reward 권리 취득을 확정한다.

Reward 금액 산정

Reward금액은 월 서비스료(연도별 서비스료/12)의 3%로 하여 운영하며 서비스수준이 ‘기대서비스수준달성’ 일 경우에만 Reward를 적용한다.

Reward 계산식

월Reward금액=(해당년도서비스료/12) X 3% X 가중치

Reward의 정산
연간 발생한 확정 Reward는 착수 후 매 1년 경과 시점에 협약서 10.3에서 규정한 방식대로 정산하여 지급한다.

Penalty와 Reward의 상계처리 방법

1년간의 Penalty와 Reward가 확정 된 후 “계약상대자”가 “발주자”에 지급해야    할 Penalty에서 Reward만큼을 상계처리 한다.

상계처리 계산식

년도별 Penalty금액 = ∑(월별 Penalty금액) - ∑(월별 Reward금액)

단, 계산된 값이 음수 일 경우 연도 별 Penalty금액은 0원으로 간주한다.

연도 별 Penalty/Reward의 정산

협약서 10조에 의거, 상계처리 후 연도별 Penalty금액이 발생 한 경우, “발주자”는 착수 후 매 1년 경과 시점에 기성대금에서 Penalty 만큼을 차감 한 후 “계약상대자”에 지급하며, Reward 금액이 발생한 경우에는 “발주자”가 “계약상대자”에게 지급하지 아니한다.

제11조 (서비스 수준 불이행의 예외 사항)

“계약상대자”의 서비스 수준 불이행이 아래와 같은 것으로 기인된 것이라면, “계약상대자”는 “발주자”에게 서비스 수준 불이행에 대한 Penalty를 지급하지 않는다.

서비스 또는 자원의 감소나 어플리케이션 기능의 변화로 인해, “계약상대자”가 사전에 서면으로 서비스 수준 성과의 저하를 통보하고, “발주자”가 이를 확인하고 동의하였거나 또는 동의를 위한 검토 중에 발생한 서비스 수준의 불이행.

“발주자”의 업무 규칙, 업무 관행 등 “발주자”의 문제로 인하여 발생된 서비스 수준 불이행으로서,  “발주자”가 이를 확인하고 동의한 서비스 수준 불이행.

“발주자”와 “계약상대자”가 통제 못하는 외부 환경으로 인해 발생되었으며, “계약상대자”가 관련 자료를 “발주자”에게 통보하여 “발주자”가 이를 확인하고 동의한 서비스 수준 불이행.

“발주자”와 “계약상대자”의 사업장 이전 등 주요 내부 환경의 변화 등으로 인해 발생될 수 있는 서비스 수준 불이행에 대해, “계약상대자”가 관련 자료를 “발주자”에게 통보하여, “발주자”이 이를 확인하고 동의한 서비스 수준 불이행.

기타 “발주자”가 해당 서비스 수준 불이행이 불가피하다고 인정한 경우

제12조 (협약의 개정 및 변경)

본 협약의 일부 개정 및 변경은 “발주자”와 “계약상대자”의 상호 서면 승인에         따른다.

협약의 개정 및 변경사유

정보시스템 운영 및 유지관리용역 계약 변경 사유 발생

서비스 수준의 변경사유 발생

협약의 개정 또는 변경절차

본 협약의 개정 또는 변경사유가 발생한 경우, “발주자” 또는 “계약상대자” 어느 일방은 타방에 대해 당해 협약사항의 개정 또는 변경을 서면으로 요청할 수 있다.

개정 변경된 협약사항의 발효일

개정 또는 변경에 서명한 날의 익일부터 발효된다. 상호 합의 시 발효 일자를 정할 수 있다. 개정 또는 변경 이전의 협약사항은 새롭게 개정 또는 변경된 협약사항의 발효시점에 그 효력이 소멸한다.

제13조 (협약의 해지)

본 용역 계약이 종료되었거나 해지된 경우 본 서비스 협약은 자동으로 해지된다.

제14조 (분쟁의 해결)

본 협약서에 대한 해석 또는 “발주자”와 “계약상대자”의 의무 이행에 관하여 분쟁이나 의견의 불일치가 발생한 경우 제4조에서 정의한 책임자 또는 “발주자”와 “계약상대자”가 지명하는 임직원으로 분쟁조정협의회를 구성하며, 분쟁의 해결은 분쟁조정협의회의 결과에 따른다.

제15조 (기타)

① 본 협약서는 계약서를 보조해 주기 위한 문서로서 계약서에 준하는 법적인

효력을 발휘하되 계약서는 본 협약서보다 우선하여 적용된다.

② 본 협약서 사항에 대하여 “발주자”와 “계약상대자” 상호간에 해석상의 이견이      발생할 경우 계약서에 정의된 사항을 따르며, 본 협약서에 정의되지 않은 모든     사항은 계약서를 따른다.

③ 본 협약서의 개정 이전에 발생된 개정 내용에 대해서는 본 협약서의 보조문서

로 첨부하고 협약서와 같은 효력을 갖는다.

④ 협약서 및 정의서의 지표와 수준은 발주자와 계약상대자가 최종 합의를 통해

확정한다.

【붙임】

SLA (Service Level Agreement)

서 비 스 수 준 정 의 서

[정보시스템 운영 및 유지관리 용역]

[목      차]

1. 평가대상시스템 정의  ‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 1

2. 책임사항 정의  ‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 4

3. 서비스 측정항목 및 수준 정의  ‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 5

3.1 측정항목별 가중치 및 수준

3.2 측정항목 상세내역

1. 평가대상시스템 정의 (88개 시스템)

※ SLA 적용 대상 정보시스템은 상호 협의 하에 변경될 수 있음

분류	No.	시스템명	업무개요
2.1. 사업기획	2.1.1	사업관리시스템(PMS)	사업관리시스템은 기업가치 제고를 위한 가치 경영을 지원하는 시스템으로 회계의 근간이 되는 데이터 관리 및 의사결정 지원 서비스
	2.1.2	사업성분석 (KOPAS)	사업성 분석 조회용(Legacy)
2.2. 경영/혁신	2.2.1	LH-IS 지속가능경영	제안, 지식, 사회공헌 활동, 창의혁신조직, 직무발명, 윤리경영 관리
	2.2.2	LH-IS성과관리 (BSC)	KPI지표관리, 성과모니터링, 정부경영평가, 전략경영계획, 임원.사장경영목표, 개인MBO, 사장지시사항 관리
	2.2.3	사회공헌(나눔펀드)	나눔펀드 신청, 관리, 부서별 사용실적 조회, 월급여 공제 연계 등
2.3. 단지/ 주택건설	2.3.1	COTIS 건설관리	건설현장 상시업무를 발주처와 계약자간에 전자적으로 처리/공유하고 계약내용 조회, 계약변경, 기성 등 전자조달시스템와 연계한 전자업무와 방재․폐기물등 부대업무를 원활하게 지원하는 시스템
	2.3.2	COTIS 건설지식관리	건설기술과 관련된 각종 지식성 자료의 등록관리
	2.3.3	COTIS 기준도면관리	단지․주택 용역설계 도면 관리
	2.3.4	COTIS 디자인 정보시스템	디자인기준 및 정보 등 디자인 정보시스템 구축하여 실시간 현장지원
	2.3.5	COTIS 문서관리	발주처와 계약자간에 지시부, 시행문 등 각종 문서를 통합적으로 관리할 수 있도록 지원하는 시스템
	2.3.6	COTIS 미술작품관리	미술작품의 공모, 심사, 설치등 관련업무지원 및 자료 공유
	2.3.7	COTIS 방재관리	재해우려기간에 발생하는 기상 특보 상황에 대해 SMS발송, 기상청 기상 현황 조회 및 방재 일지를 작성하는 시스템
	2.3.8	COTIS 비용일정통합관리	CBS, WBS 체계에 따른 공정계획 수립, 설계변경, 기성금 산출 등 건설공사 전반의 비용과 공정(일정)을 통합관리 하는 시스템
	2.3.9	COTIS설계용역 발주관리	설계용역 일체의 프로세스를 시스템을 통해 관리 및 검색
	2.3.10	COTIS 원가및발주관리	건설공사 발주시에 필요한 입찰가격(설계 금액) 결정을 위하여 일위대가 관리, 수량 및 예산 내역서를 작성하는 시스템
	2.3.11	COTIS 지급자재관리	공사용 직접구매 자재의 발주, 계약, 대금지급관리, 중기청 기준 및 협의결과 등록 등
	2.3.12	COTIS 토목설계시스템	단지․주택으로 이원화된 토목설계를 통합 및 업그레이드한 설계 프로그램
	2.3.13	COTIS 평가관리	설계 및 시공, 감리업체의 해당업무에 대해 종합적으로 평가하고 평가이력을 관리하는 시스템
	2.3.14	COTIS 폐기물관리	폐기물용역 현황, 지장물 철거 및 폐기물 발생 등록. 일일 배출실적 등 폐기물 전반을 관리하는 시스템
	2.3.15	COTIS 품질시험관리	설계시험의 자료 관리, 시험성적서 제공
	2.3.16	지반조사발주관리	발주/준공 내역 및 지불조서의 작성
	2.3.17	주택사업정보	주택사업의 설계정보, 공구분할 등 사업승인 신청 자료 및 발주준비에 관련된 정보를 관리하는 시스템
2.4. 공급	2.4.1	용지공급 (이지스)	실시계획전관리, 토지관리, 계약관리, 대금수납관리, 사후관리, 명의변경관리, 대납재산세 관리, 해약,정산, 결산 등 관리
	2.4.2	토지청약시스템	매물정보, 매각공고, 입찰분양, 추첨분양 등
	2.4.3	상가관리시스템	상가분양 및 임대를 위한 기초자료 생성, 추첨, 입찰, 계약, 대금수납, 고객지원, 현황관리 등 상가 판매 업무를 지원하는 정보시스템
	2.4.4	판매정보시스템	아파트 분양 및 임대를 위한 기초자료생성, 추첨, 계약, 대금수납, 고객지원, 현황관리 등 아파트 판매업무를 지원
	2.4.5	분양임대청약시스템 (청약부문)	아파트, 상가, 용지의 인터넷 청약신청을 위한정보시스템으로, 청약신청, 신청내역 확인,당첨자조회, 계약자주소변경, 예비입주자, 동호 추첨신청 등의 서비스를 제공
2.5. 취득	2.5.1	용지취득시스템(이지스)	취득업무 공통사항 및 기준정보 관리, 기본조사 및 보상액 산정 관리, 보상계약, 재결, 일괄 자료 관리, 이주자 전세자금 관리 등 업무 서비스(디지털 기본조사 기능 포함)
	2.5.2	감정평가업자선정 (KASS)	감정평가업자 선정 공고 및 입찰 참여 질의 응답 관리자를 위한 법인, 평가사, 입찰정보, 사업지구, 추첨 관리, 사후 평가 관리 등
	2.5.3	보상수탁시스템 (이지스)	보상 위탁 기관 정보, 위탁 사업지구, 보상수탁사업현황 관리
	2.5.4	디지털기본조사시스템(이지스)	디지털 기본조사, 기본조사 도면 관리
	2.5.5	도시재생시스템	도시재생 가이드라인, 도시재생 현황관리
2.6. 주거복지	2.6.1	임대주택통합관리 시스템	임대주택 공급, 계약, 부금, 관리 등 임대주택 전반에 대한 제반업무 서비스
	2.6.2	주택매입시스템	다가구 매입임대주택 선정 및 감정평가, 계약체결에 대한 제반업무 서비스
	2.6.3	COTIS 유지관리	아파트 및 매입임대주택의 하자, 유지보수 및 이력관리
2.7. 인사/후생	2.7.1	인사관리시스템(이지스)	인사관리(인재육성제외)
	2.7.2	LH-IS 인재육성	-이원화로 운영되어 있는 교육관련 업무를 통합하여 교육관리 제반업무를 지원하는 시스템으로 교육기준정보, 교육비 신청 및 지급 등 교육업무관리, 인터넷 기반의 시․공간적 제약이 없는 교육환경 및 교육과정 제공/관리 지원
	2.7.3	LH-IS 승진평가시스템(LHPES)	(종합)근무성적평정, 다면평가, 승진심사 등 승진평가 운영 지원
2.8. 재무	2.8.1	통합재무정보 시스템	재무회계, 예산, 자금조달 등의 업무처리를 지원하는 정보시스템
	2.8.2	전자세금계산서시스템	전자세금계산서의 발행 및 국세청 전송 관리
	2.8.3	재무위험관리 (FRM)	재무위험관리시스템
	2.8.4	LH-IS구분회계	구분회계 시스템
2.9. 조달	2.9.1	전자조달시스템 (LH e-Bid)	입찰공고, 개찰,계약,심사 대금지불 등 조달 업무 서비스
	2.9.2	심사평가전산 시스템(LHAE)	심사평가전산시스템
2.10. 일반행정	2.10.1	감사관리(이지스)	종합특정감사, 일상감사, 외부감사, 조치보고 등
	2.10.2	소송관리(이지스)	소송관리, 변호사정보 및 자문결과 관리, 소송관련 각종통계 제공
	2.10.3	비상계획관리(이지스)	민방위, 당직, 장비 등 현황관리
	2.10.4	종합감사정보 시스템(RAS)	부패유발요인 등에 대한 상시감사, 실시간감사 등 지원
	2.10.5	고객관리(이지스)	고객정보관리,모집단관리, 고객정보 통계, 고객통합코드관리, 해피콜, DM,정기간행물, 고객서비스, 이벤트 관리 등
	2.10.6	민원관리(이지스)	민원 서비스 일체 및 민원 포털 관리
	2.10.7	LH-IS연구관리	연구업무 관련 행정ㆍ연구ㆍ성과ㆍ평가관리 등 제반업무를 지원하는 시스템
	2.10.8	차량관리(이지스)	업무용차량등록 및 관리, 배차신청 및 등록, 차량운행현황 관리
	2.10.9	인쇄관리(이지스)	인쇄거래처 등록, 인쇄계약내역 등록, 인쇄계약내역 확정
	2.10.10	학사정보서비스	학사 관리 정보 서비스 제공
	2.10.11	청렴포탈	청렴 소식, 청렴신고, 청렴 안내, 행동강령 상담, 청렴 LH 만들기 , 청렴도 지표 내부 평가 등
2.11. 국토관리	2.11.1	토지임대관리(이지스)	임대 계약 등록 및 수납 추정, 수납 입력 등의 임대 계약 관리
	2.11.2	비축토지관리 시스템	매입준비, 매입계약, 매입 사후 관리, 토지 분할 합병 관리, 매각 준비 관리, 결산 관리 등
	2.11.3	COTIS 문화재관리	문화재 사전관리, 용역관리, 현황관리 등 지원
	2.11.4	국유토지관리 시스템(이지스)	국유토지 매입 준비,계약,사후관리, 토지분할 합병,매각 준비 관리
2.12. 업무지원	2.12.1	LH포털	메일, 결재, 메신저, 게시판 , 종합민원정보, 당직현황, 회의실예약, 지식마당, 동호회 등의 서비스를 제공하는 LH그룹웨어 시스템
	2.12.2	정보통합서비스(SSO/EAM/EAI)	정보시스템 로그인, 권한, 연계를 전사적으로 통합관리하기 위한 서비스
	2.12.3	LH-IS SSO/EAM	SSO/EAM 기능체계정비 및 확대적용
	2.12.4	개발표준화시스템(형상관리,메타 등)	개발 표준 절차상에서 활용되는 요구사항 설계 및 영향도 분석, 변경관리용 시스템 일체
	2.12.5	LH-IS 메타 데이터 시스템	표준화 데이터를 관리하기 위하여 기 운영중인 이원화된 메타데이터 관리시스템의 통합 및 개선
	2.12.6	공통(이지스)	소스배포, 시스템 모니터링, 기술성 검토 및 변경, 공통 모듈 관리 등
	2.12.7	COTIS 공통관리	원가관리/건설관리/유지관리/건설정보관리 등이 COTIS라는 하나의 통합 시스템으로 관리됨에 따라 COTIS내 시스템에 부여되는 공통 기능/메뉴/권한 등을 전반적으로 관리 하는 총괄시스템
	2.12.8	LH-IS 공통	LHIS 기능과 관련된 공통서비스 도출 및 개발, 공통요소기술 개발 및 적용, 관련기술 지원
2.13. 홈페이지	2.13.1	LH 홈페이지	원스톱서비스, 정보센터, 사업안내, 열린 경영, 공사안내, 어린이 사이트, 혁신도시사이트, 사이버홍보실
	2.13.2	토지주택연구원홈페이지	소개, 연구활동, 정보화, 자료실, 참여마당, 연구원소식 등
	2.13.3	토지주택박물관홈페이지	전시관소개, 문화유적조사, 연구활동, 사업지구문화재조사, 토지박물관대학, 자원봉사 등
	2.13.4	주택성능인증홈페이지	주택성능 등급표시제도 안내, 제도 운영, 인정기관, 자료실 등
	2.13.5	친환경건출물인증홈페이지	친환경 건축물 인증 제도, 인증 사계, 관련 자료 등
	2.13.6	에코스카우트홈페이지	탐사대소개/모집, 탐사대활동내용, 탐사내용, 자료실 등
	2.13.7	아미넷홈페이지	관리비 검색, 자료실, 고객센터,회원관리 등
	2.13.8	전월세지원센터홈페이지	온라인 상담, 정보광장, 매물/시세, 센터 소개 등
	2.13.9	대학생건축대전홈페이지	참가안내서, 참가신청, 작품 접수 등
	2.13.10	택지보상홈페이지	손실 보상 개요, 보상 안내, 보상 공시/공고, 관련법 및 판례 소개 등
	2.13.11	분양임대청약홈페이지	사업안내, 분양/임대 아파트 및 상가의 공사 진행 현황 등
	2.13.12	품질시험센터홈페이지	시험접수(COTIS연계), 시험수수료, 바닥충격 인정내용, 시험실 위치, FAQ 및 Q&A 운용
	2.13.13	중소기업신기술마당 홈페이지	중소기업 신기술 마당 홈페이지
	2.13.14	e-홍보실홈페이지	홍보실 홈페이지
	2.13.15	오픈미디어홈페이지	홍보실 자료관리 홈페이지
	2.13.16	웨딩프라자홈페이지	웨딩프라자 정보 제공 홈페이지
	2.13.17	탄소배출분석시스템 (LHCEAS)	프로젝트 기본설정, 베이스라인설정, 녹색요소설정, 분석(탄소, 에너지, 비용)
	2.13.18	토지은행홈페이지	토지은행 업무 관련 홈페이지
	2.13.19	해외사업홈페이지	해외사업 관련 정보제공 홈페이지
	2.13.20	LH분양정보앱	분양주택, 임대주택, 단지 내 상가, 토지 공급 정보를 제공하는 스마트폰용 분양정보 서비스
	2.13.21	사전예약	분양주택 사전예약 업무지원 시스템

2. 책임사항 정의

업무구분	책임사항 내역	발주자	계약상대자
장애관리	유지보수 요청	●
	유지보수 요청의 분류 및 우선순위 검토	●
	유지보수 요구사항이 시스템에 미치는 영향 파악		●
	유지보수 요청대상에 대한 분석		●
	유지보수 요청 처리		●
	변경 요청서 작성		●
변경관리	변경 분류	●
	변경 관리 위원회 소집 및 주관	●
	변경 계획 작성		●
	변경 계획 승인 및 변경 승인	●
	IT서비스관리시스템에 변경내용 등록		●
	기존 프로그램 백업 실시		●
	유지보수 대상 프로그램 변경		●
	변경된 프로그램 검증		●
	테스트 계획 수립		●
	복원 계획(Roll Back Plan) 수립		●
	테스트를 위한 현업 사용자 참여 여부 확인	●
	테스트 계획에 기초한 테스트 실시		●
	테스트 결과 확인	●
	변경 결과 검토 회의 참석	●	●
배포관리	프로그램 배포		●
	변경 프로그램에 대한 사용자/운영자 교육 필요 여부 확인	●
	사용자 및 운영자 교육 실시		●
	배포에 대한 승인	●
유지보수 이력관리	변경된 프로그램에 대한 이력관리		●
	변경된 프로그램에 대한 산출물 관리 - ERD, 시스템 설계서, 사용자 매뉴얼		●
	변경된 프로그램에 대한 이력 및 산출물 승인	●
	유지보수 완료 보고(IT서비스관리시스템 이용)		●
	유지보수 완료 승인	●
고객만족도 조사	설문 조사 의뢰		●
	설문 조사 답변	●
문제관리	문제 등록		●
	문제 원인 분석 및 해결책 제안/권고		●
	문제 해결 제안/권고안 적용 승인	●
	문제 종료 처리	●
사용자 교육	사용자 교육 요청	●
	사용자 교육계획 수립		●
	사용자 교육계획 승인	●
	사용자 교육 실시		●

3. 서비스 측정 항목 및 수준 정의

3.1	측정항목별 가중치 및 수준

구분	측정항목	측정 주기	단위	가중치	목표수준달성 (ESL달성)	최저수준달성 (MSL달성)	비고
적시성	장애/오류적기해결율	월	%	15	95.000 이상	80.000 이상
	장애/오류평균처리시간	월	분	10	428.000 이하	1515.000 이하
	요청적기처리율	월	%	10	75.000 이상	50.000 이상
	적시성 가중치 소계			35	2.800	2.300
품질	장애/오류발생건수	월	건	15	65 이하	143 이하
	속도개선건수	월	건	10	8 이상	5 이상
	보안절차준수율	월	%	10	100.000	95.000 이상
	품질 가중치 소계			35	2.800	2.300
만족도	처리만족도점수	월	점	10	4.500 이상	4.000 이상	현업평가
	불만해결율	월	%	10	90.000 이상	80.000 이상
	서비스만족도점수	월	점	10	4.500 이상	4.000 이상	정보화부서평가
	만족도 가중치 소계			30	2.800	2.300
가중치계				100	2.800	2.400

3.2 측정항목 상세내역

① 장애/오류적기해결율 (월/%)

목적 및 정의	장애/오류 해결 요청에 대하여 고객의 요구일 기한 내 처리한 비율 산정
측정방법	정보서비스관리시스템에 등록된 장애/오류 인시던트이면서 변경관리로 이관되지 않은 건 중 고객의 완료요구일 내에 처리한 비율
계산방법	장애/오류적기해결율(%) = [eqn: {완료예정일자내완료된장애/오류건} over {측정기간에완료예정인장애/오류건} TIMES 100]
전제, 제약 조건	1. 단순문의 및 요청 건은 제외한다. 2. 건수의 집계 및 계산은 완료요구일을 기준으로 한다. 3. 고객의 완료요구일이 현재 운영 인원 및 재원으로 불가능 할 경우 고객과 합의하여 완료요구일을 변경 할 수 있다. 4. 서비스가 고객의 요구로 중단된 경우나, 고객의 요구사항 미확정으로 작업이 지연될 경우는 측정대상에서 제외한다.
평가기준	ESL 달성	MSL 달성
	95.000 이상	80.000 이상

② 장애/오류평균처리시간 (월/분)

목적 및 정의	장애/오류에 보다 빠른 대응을 위해 장애/오류 처리에 소요되는 시간 측정
측정방법	정보서비스관리시스템에 등록 된 장애의 등록에서 해결까지 소요된 시간 측정
계산방법	장애/오류평균처리시간(분)=[eqn: {SMALLSUM (장애/오류해결소요시간)} over {총장애/오류처리건수}]
전제, 제약 조건	1. 고객이 정보서비스관리시스템에 직접 등록 한 건만 측정
평가기준	ESL 달성	MSL 달성
	428.000 이하	1515.000 이하

③ 요청적기처리율 (월/%)

목적 및 정의	서비스 요청에 대하여 고객의 요구일 기한 내 처리한 비율 산정
측정방법	정보서비스관리시스템에 등록된 요청 인시던트이면서 변경관리로 이관되지 않은 건 중 고객의 완료요구일 내에 처리한 비율
계산방법	요청적기처리율(%) = [eqn: {완료예정일자내완료된요청건} over {측정기간에완료예정인요청건} TIMES 100]
전제, 제약 조건	1. 단순문의는 제외한다. 2. 건수의 집계 및 계산은 완료요구일을 기준으로 한다. 3. 고객의 완료요구일이 현재 운영 인원 및 재원으로 불가능 할 경우 고객과 합의하여 완료 요구일을 변경 할 수 있다. 4. 서비스가 고객의 요구로 중단된 경우나, 고객의 요구사항 미확정으로 작업이 지연될 경우는 측정대상에서 제외한다.
평가기준	ESL 달성	MSL 달성
	75.000 이상	50.000 이상

④ 장애/오류발생건수 (월/건)

목적 및 정의	1. 서비스시간 내의 장애발생건수 및 측정 2. 장애: 정보시스템 응용프로그램장애로 인해 고객의 업무 서비스가 중단된 건수 또는 “계약상대자”의 작업실수(DB조작 오류, 응용 프로그램 수정 미흡 등)로 인한 서비스 중지 건수 3. 오류: 정보시스템 응용프로그램오류로 인해 고객의 업무 서비스가 지연된 건수 또는 “계약상대자”의 작업 실수(DB조작 오류, 응용 프로그램 수정 미흡 등)로 인한 서비스 지연 건수
측정방법	정보서비스관리시스템에 등록된 장애/오류의 총 건수 측정
계산방법	장애/오류발생건수(건)=∑(시스템별 기간 내 장애/오류 건수)
전제, 제약 조건	서버, 데이터베이스, 네트워크 장애로 인한 프로그램의 장애/오류 제외 (서버, 데이터베이스, 네트워크 장애의 원인이 정보시스템에 기인할 경우 장애/오류로 포함)
평가기준	ESL 달성	MSL 달성
	65 이하	143 이하

⑤ 속도개선건수 (월/건)

목적 및 정의	처리 속도에 개선이 있는 응용프로그램 변경 건수
측정방법	시스템 튜닝 보고서 건수 측정
계산방법	속도개선건수(건)=∑(시스템별 기간 내 속도개선건수)
전제, 제약 조건	1. 속도의 개선이 측정 가능한 보고서 기준 2. “발주자”와 “계약상대자”가 합의한 중대한 개선의 경우, 건수 기준 미달하더라도 ESL 달성으로 판단
평가기준	ESL 달성	MSL 달성
	8 이상	5 이상

⑥ 보안절차준수율 (월/%)

목적 및 정의	주요 보안 절차를 준수하였는지에 대한 점검
측정방법	인력별 PC보안 점검(내PC지키미) 시 정상 결과 도출된 비율
계산방법	보안절차준수율(%)= [eqn: {PC보안점검정상결과건수} over {PC보안점검대상건수} TIMES 100]
전제, 제약 조건	PC보안 점검 항목 중 “점검불가”로 표시된 건은 정상으로 간주
평가기준	ESL 달성	MSL 달성
	100.000	95.000 이상

⑦ 처리만족도점수 (월/점)

목적 및 정의

서비스 수준의 향상을 위해 서비스에 대한 만족도를 건별로 점수화하여 산정

측정방법

1. 정보서비스관리시스템에 등록 된 모든 장애 및 요청에 대하여  완료 후 고객만족도 조사 메일을 보내 측정.

2. 측정 항목은 "업무신속성","업무정확성","고객지향성",“서비스역량” 이며 각각 "0.25", "0.25", "0.25", "0.25"의 가중치를 갖는다.

3. 각 측정 항목의 만족도는 5단계로 하며 각각 ‘매우만족", "만족", "보통", "불만족", "매우불만족"으로 한다.

4. 각 만족도 단계별 점수는 다음과 같다

매우만족	만족	보통	불만족	매우불만족
5점	4점	3점	2점	1점

계산방법

1. 처리만족도점수(점)=[eqn: {SMALLSUM (평가점수)} over {총평가건수}]

2. 평가점수 = (업무신속성점수X가중치)+(업무정확성점수X가중치)

+(고객지향성점수X가중치)+(서비스역량점수X가중치)

예) 업무신속성이 "매우만족"이고 업무정확성이 "만족"이고

고객지향성이 "보통"이고 서비스역량이 “매우만족” 일 때

업무신속성점수=5 , 업무정확성점수=4 , 고객지향성점수=3

서비스역량점수=5

평가점수=(5*0.25)+(4*0.25)+(3*0.25)+(5*0.25) = 4.25점

전제, 제약 조건

만족도조사 건 중 응답 건 만을 대상으로 한다.

평가기준

ESL 달성

MSL 달성

4.500 이상

4.000 이상

⑧ 불만해결율 (월/%)

목적 및 정의	고객의 불만에 대하여 적절한 대응으로 고객만족도를 높인다.
측정대상 및 범위	정보서비스관리시스템에 불만내역이 생성된 건수
측정방법	측정대상 건 중 불만관리프로세스 진행 후 불만이 해결된 비율
계산방법	불만해결율(%)=[eqn: {불만이해결된건수} over {총불만관리건수} TIMES 100]
전제, 제약 조건	1. 고객의 불만해결유무는 불만관리자의 결정에 따른다.
평가기준	ESL 달성	MSL 달성
	90.000 이상	80.000 이상

⑨ 서비스만족도점수 (월/점)

목적 및 정의

서비스 수준의 향상을 위해 서비스에 대한 만족도를 IT 주관부서 대상으로 점수화 하여 산정

측정방법

1. 정보서비스관리시스템에 IT 주관부서를 대상으로 한 만족도 조사를 실시하여 측정

2. 측정 항목은 "업무신속성","업무정확성","고객지향성",“서비스역량”      이며 각각 "0.25", "0.25", "0.25", "0.25"의 가중치를 갖는다.

3. 각 측정 항목의 만족도는 5단계로 하며 각각 ‘매우만족", "만족", "보통", "불만족", "매우불만족"으로 한다.

4. 각 만족도 단계별 점수는 다음과 같다

매우만족	만족	보통	불만족	매우불만족
5점	4점	3점	2점	1점

계산방법

1. 서비스만족도점수(점)=[eqn: {SMALLSUM (평가점수)} over {총평가건수}]

2. 평가점수 = (업무신속성점수X가중치)+(업무정확성점수X가중치)

+(고객지향성점수X가중치)+(서비스역량점수X가중치)

전제, 제약 조건

만족도조사 건 중 응답 건 만을 대상으로 한다.

평가기준

ESL 달성

MSL 달성

4.500 이상

4.000 이상